NPS ou Net Promoter Score : définition et calcul

Introduction

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De nos jours, la satisfaction des clients est d'une importance capitale pour les entreprises de tout secteur. Et pour évaluer cette satisfaction, il est aujourd’hui impossible de se passer du NPS ou Net Promoter Score. Indicateur incontournable, le NPS a gagné en popularité, car il fournit une mesure simple et claire de la satisfaction des clients d’une entreprise. Bien que cet indicateur puisse vraiment faire une différence dans une stratégie marketing, certaines entreprises ne parviennent pas à l’utiliser correctement, ou ne l'exploitent pas du tout. Mais en quoi consiste exactement le NPS et comment fonctionne-t-il ? 🤔

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L'indicateur NPS : Définition et typologie

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Qu’est-ce que le NPS ?

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Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur qui calcule la probabilité de recommandation de votre marque, vos produits ou services par vos clients. Évaluer le NPS permet ainsi de mesurer la fidélité et l'attachement des clients à une marque👍. Voilà pourquoi de plus en plus d'entreprises ont désormais recours à cet indicateur pour évaluer leur performance et ainsi mettre en place des actions d'amélioration en matière de satisfaction client.

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Le principe du Net Promoter Score est assez simple : il consiste à mesurer à quel point vos clients recommanderaient votre marque ou vos produits à leur entourage 😎. Le NPS est donc une note attribuée par les clients en réponse à la question : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à une personne de votre entourage ?" 🤔

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Très plébiscité, le Net Promoter Score est un indicateur facile à interpréter et à suivre dans le temps. Pour cela, il suffit de soumettre régulièrement votre clientèle à des questionnaires de satisfaction NPS, ou faire appel à des instituts d’études comme Madeinvote 👌 pour vous aider à mesurer la satisfaction de votre clientèle.

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Il est également possible d'utiliser le NPS pour mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients de vos concurrents, afin de comparer les performances de votre entreprise 😉. Les scores NPS des grandes entreprises sont maintenant des informations publiques et facilement accessibles en ligne. Des sites comme CustomerGauge 🔍, qui centralisent les scores de milliers d'organisations, permettent aux marques de se situer par rapport à la concurrence et d'identifier les domaines d'amélioration.

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Score NPS : Comment classer vos répondants ?

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Le score NPS d’une marque ou d’un produit est compris entre 0 (pas du tout satisfait) et 10 (très satisfait). En fonction de la note attribuée, vos répondants peuvent être classés en 3 catégories différentes :  

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• 😠 Les Détracteurs (0-6) : Ceux qui ne sont pas satisfaits de l'expérience proposée et qui risquent de partager cette mauvaise expérience en ligne ou auprès de leurs connaissances via le bouche-à-oreille.
• 😐 Les Passifs (7-8) : Ces personnes sont moyennement satisfaites de l'expérience proposée. Il y a donc un risque qu'elles partent chez la concurrence si une meilleure expérience est offerte.
• 😄 Les Promoteurs (9-10) : Ils sont très satisfaits de l'expérience proposée, ce qui les rend très susceptibles de vous recommander auprès de leurs connaissances et de laisser des avis positifs en ligne. Ils peuvent même devenir des ambassadeurs de votre marque en parlant de vous sur les réseaux sociaux !

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Cependant, il faut garder à l'esprit que le Net Promoter Score ne peut pas à lui seul représenter la satisfaction de vos clients. Pour obtenir une vue d'ensemble plus complète, il est recommandé de le combiner avec d'autres études plus détaillées comme des enquêtes de satisfaction. De cette façon, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies et plus précises sur la perception de votre entreprise par vos clients 😌.

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Comment calculer votre score NPS ?

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Le NPS est donc un outil très efficace pour évaluer la satisfaction et la fidélité de votre clientèle. Mais comment est-il calculé exactement ? Et à partir de quel score peut-on considérer que c'est un bon résultat ? 🤔

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Avant de calculer votre Net Promoter Score, assurez-vous d’avoir recueilli un nombre suffisant de réponses pour obtenir un résultat représentatif de l'opinion de vos clients : Plus vous collectez de données, plus votre score final sera précis 👌. Il est donc recommandé de bien concevoir votre questionnaire afin de recueillir suffisamment de données pour comprendre le score attribué.

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Ensuite, le NPS se calcule de manière très simple : Il faut tout d'abord transformer le nombre de réponses pour chaque catégorie en pourcentage. Puis, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs : Le résultat final est le score NPS ! 😎

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Par exemple, sur 200 répondants, si 100 sont considérés comme des promoteurs (50%), et 20 sont des détracteurs (10%), votre NPS est égal à 50 - 10, donc 40. Notez que le score NPS peut varier de - 100 à +100, et qu’il s’exprime toujours en nombre et non en pourcentage ! 🤓

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Comment interpréter votre score NPS ?

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Bien que le score NPS soit un indicateur important, il n’est pas réellement parlant en tant que donnée seule… Alors, comment interpréter et utiliser les données obtenues à partir d’une enquête NPS  ? 👀

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Pour interpréter correctement cet indicateur, le premier aspect à prendre en compte est l’importance du nombre : plus il est élevé, plus vos clients seront enclins à promouvoir votre marque 😎.

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☹️ Ainsi, un score NPS inférieur à zéro montre que l'expérience offerte par votre entreprise est très insatisfaisante et nécessite une révision urgente. Pour améliorer votre NPS, vous pouvez, par exemple, offrir des promotions et des offres spéciales à vos clients pour les encourager à acheter plus de produits, ou optimiser l'expérience utilisateur de votre site web ou de votre application grâce à une navigation fluide et une interface utilisateur ergonomique.

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😁 Un score NPS supérieur à zéro indique une satisfaction client correcte. Cependant, il est toujours important de chercher des moyens pour améliorer l'expérience de vos clients et augmenter votre score NPS. Par exemple, en restant à l’affût des tendances du marché pour offrir des produits et services innovants qui répondent aux besoins de votre clientèle.

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😎 Un score NPS de 50 ou plus indique une bonne satisfaction client, ce qui signifie une forte fidélité et des recommandations positives. Lorsque vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de privilégier votre marque et de la recommander à d'autres. 

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🤩 Enfin, plus votre score NPS se rapproche de 100, plus vous tendez vers une satisfaction d’exception. Atteindre un score NPS aussi élevé est rare, cependant, certaines marques réussissent à créer un lien émotionnel avec leurs clients, en les transformant en de véritables fans et ambassadeurs. Pour atteindre ce niveau de satisfaction, votre entreprise doit proposer une offre adaptée et différenciée de la concurrence, tout en créant une relation de proximité avec vos clients.

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Un autre aspect à considérer pour interpréter correctement cet indicateur de fidélité est le secteur d'activité de l'entreprise. Il existe de grands écarts de score moyen entre les secteurs, et un score peut être considéré comme faible ou élevé en fonction du domaine d'activité de l'entreprise concernée. Un client aura en effet plus de facilité à recommander une marque de vêtements qu'une banque, car les attentes et les expériences sont différentes. 

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Conclusion

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Les enquêtes NPS offrent une source illimitée d'idées pour améliorer l'expérience client en permettant aux entreprises de comprendre les besoins et les attentes de leur public cible 😎. En utilisant les résultats des enquêtes NPS, les marques peuvent prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de leurs clients. En fin de compte, le NPS peut aider les entreprises à rester compétitives en améliorant leur capacité à fournir des expériences positives à leur public cible. 

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Vous souhaitez en savoir plus ou réaliser une enquête NPS ? Nos équipes restent à votre disposition pour répondre à vos besoins ! Contactez-nous ici :)

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