NPS ou Net Promoter Score : définition et calcul

Introduction

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De nos jours, la satisfaction des clients est d'une importance capitale pour les entreprises de tout secteur. Et pour évaluer cette satisfaction, il est aujourd’hui impossible de se passer du NPS ou Net Promoter Score. Cet indicateur incontournable a gagné en popularité, car il fournit une mesure simple et claire de la satisfaction des clients d’une entreprise. Bien que le NPS puisse vraiment faire une différence dans une stratégie marketing, certaines entreprises ne parviennent pas à l’utiliser correctement, ou ne l'exploitent pas du tout. Mais en quoi consiste exactement le NPS et comment fonctionne-t-il ? 🤔

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L'indicateur NPS : Définition et typologie

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Qu’est-ce que le NPS ?

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Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur qui calcule la probabilité de recommandation de votre marque, vos produits ou services par vos clients. Évaluer le NPS permet ainsi de mesurer la fidélité et l'attachement des clients à une marque👍. Voilà pourquoi de plus en plus d'entreprises ont désormais recours à cet indicateur pour évaluer leur performance et ainsi mettre en place des actions d'amélioration en matière de satisfaction client.

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Le principe du Net Promoter Score est assez simple : il consiste à mesurer à quel point vos clients recommanderaient votre marque ou vos produits à leur entourage 😎. Le NPS est donc une note attribuée par les clients en réponse à la question : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à une personne de votre entourage ?" 🤔

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Très plébiscité, le Net Promoter Score est un indicateur facile à interpréter et à suivre dans le temps. Pour cela, il suffit de soumettre régulièrement votre clientèle à des questionnaires de satisfaction NPS, ou faire appel à des instituts d’études comme Madeinvote pour vous aider à mesurer la satisfaction de votre clientèle.

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Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client basée sur une question de recommandation. Il est également possible d'utiliser le NPS pour mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients de vos concurrents, afin de comparer les performances de votre entreprise 😉. Les scores NPS des grandes entreprises sont maintenant des informations publiques et facilement accessibles en ligne. Des sites comme CustomerGauge 🔍, qui centralisent les scores de milliers d'organisations, permettent aux marques de se situer par rapport à la concurrence et d'identifier les axes d'amélioration.

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Score NPS : Comment classer vos répondants ?

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Le score NPS d’une marque ou d’un produit est compris entre 0 (pas du tout satisfait) et 10 (très satisfait). En fonction de la note attribuée, vos répondants peuvent être classés en 3 catégories différentes :  les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

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• 😠 Les Détracteurs (0-6) : Ceux qui ne sont pas satisfaits de l'expérience proposée et qui risquent de partager cette mauvaise expérience en ligne ou auprès de leurs connaissances via le bouche-à-oreille.
• 😐 Les Passifs (7-8) : Ces personnes sont moyennement satisfaites de l'expérience proposée. Il y a donc un risque qu'elles partent chez la concurrence si une meilleure expérience est offerte.
• 😄 Les Promoteurs (9-10) : Ils sont très satisfaits de l'expérience proposée, ce qui les rend très susceptibles de vous recommander auprès de leurs connaissances et de laisser des avis positifs en ligne. Ils peuvent même devenir des ambassadeurs de votre marque en parlant de vous sur les réseaux sociaux !

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Cependant, il faut garder à l'esprit que le Net Promoter Score ne peut pas à lui seul représenter la satisfaction de vos clients. Pour obtenir une vue d'ensemble plus complète, il est recommandé de le combiner avec d'autres études plus détaillées comme des enquêtes de satisfaction. De cette façon, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies et plus précises sur la perception de votre entreprise par vos clients.

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Comment calculer votre score NPS ?

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Le NPS est donc un outil très efficace pour évaluer la satisfaction et la fidélité de votre clientèle. Mais comment est-il calculé exactement ? Et à partir de quel score peut-on considérer que c'est un bon résultat ? 🤔

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Avant de calculer votre Net Promoter Score, assurez-vous d’avoir recueilli un nombre suffisant de réponses pour obtenir un résultat représentatif de l'opinion de vos clients : plus vous collectez de données, plus votre score final sera précis 👌. Il est donc recommandé de bien concevoir votre questionnaire afin de recueillir suffisamment de données pour comprendre le score attribué.

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Ensuite, le NPS se calcule de manière très simple : Il faut tout d'abord transformer le nombre de réponses pour chaque catégorie en pourcentage. Puis, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs : Le résultat final est le score NPS ! 😎

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Par exemple, sur 200 répondants, si 100 sont considérés comme des promoteurs (50%), et 20 sont des détracteurs (10%), votre NPS est égal à 50 - 10, donc 40. Notez que le score NPS peut varier de - 100 à +100, et qu’il s’exprime toujours en nombre et non en pourcentage ! 🤓

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Comment interpréter votre score NPS ?

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Bien que le score NPS soit un indicateur important, il n’est pas réellement parlant en tant que donnée seule… Alors, comment interpréter et utiliser les données obtenues à partir d’une enquête NPS  ? 👀

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Pour interpréter correctement cet indicateur, le premier aspect à prendre en compte est l’importance du nombre : plus il est élevé, plus vos clients seront enclins à promouvoir votre marque 😎.

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☹️ Ainsi, un score NPS inférieur à zéro montre que l'expérience offerte par votre entreprise est très insatisfaisante et nécessite une révision urgente. Pour améliorer votre NPS, vous pouvez, par exemple, offrir des promotions et des offres spéciales à vos clients pour les encourager à acheter plus de produits, ou optimiser l'expérience utilisateur de votre site web ou de votre application grâce à une navigation fluide et une interface utilisateur ergonomique.

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😁 Un score NPS supérieur à zéro indique une satisfaction client correcte. Cependant, il est toujours important de chercher des moyens pour améliorer l'expérience de vos clients et augmenter votre score NPS. Par exemple, en restant à l’affût des tendances du marché pour offrir des produits et services innovants qui répondent aux besoins de votre clientèle.

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😎 Un score NPS de 50 ou plus indique une bonne satisfaction client, ce qui signifie une forte fidélité et des recommandations positives. Lorsque vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de privilégier votre marque et de la recommander à d'autres. 

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🤩 Enfin, plus votre score NPS se rapproche de 100, plus vous tendez vers une satisfaction d’exception. Atteindre un score NPS aussi élevé est rare, cependant, certaines marques réussissent à créer un lien émotionnel avec leurs clients, en les transformant en de véritables fans et ambassadeurs. Pour atteindre ce niveau de satisfaction, votre entreprise doit proposer une offre adaptée et différenciée de la concurrence, tout en créant une relation de proximité avec vos clients.

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Un autre aspect à considérer pour interpréter correctement cet indicateur de fidélité est le secteur d'activité de l'entreprise. Il existe de grands écarts de score moyen entre les secteurs, et un score peut être considéré comme faible ou élevé en fonction du domaine d'activité de l'entreprise concernée. Un client aura en effet plus de facilité à recommander une marque de vêtements qu'une banque, car les attentes et les expériences sont différentes. 

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Et fort heureusement, pour les entreprises qui le souhaitent, il existe plusieurs astuces pour améliorer votre score NPS et booster votre satisfaction client : former vos collaborateurs, utiliser les bons outils, intégrer une FAQ sur votre site … et plus encore !

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Interprétez le score NPS : Plus il est élevé, meilleure est la recommandation de votre produit ou service.

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Exemple de calcul du Net Promoter Score

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Voici un exemple de Net Promoter Score (NPS) basé sur un scénario où une entreprise interroge 1000 de ses clients pour évaluer leur opinion générale :

Imaginons une entreprise qui souhaite évaluer la satisfaction de ses clients en utilisant la méthode du Net Promoter Score (NPS). Pour cela, elle interroge 1000 clients clients en leur posant la question standard du NPS : "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" Les clients sont invités à attribuer une note, où 0 signifie "Pas du tout probable" et 10 signifie "Extrêmement probable".

Une fois les réponses recueillies, les résultats sont analysés. Parmi les 1000 répondants, on constate que 765 ont attribué une note de 9 ou 10 (les promoteurs), 120 ont attribué une note de 7 ou 8 (les passifs) et 115 ont attribué une note de 0 à 6 (les détracteurs).

Pour calculer le NPS, nous soustrayons le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Dans ce cas :

• Pourcentage de promoteurs : (765 / 1000) * 100 = 76,5%
• Pourcentage de détracteurs : (115 / 1000) * 100 = 11,5%

NPS = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs : NPS = 76.5% - 11,5% = 65%

Le NPS de cette entreprise est donc de 65. Cela indique un score très positif, ce qui suggère que la majorité de ses clients sont des promoteurs, c'est-à-dire qu'ils sont susceptibles de recommander l'entreprise à d'autres personnes.

Il est important de noter que l'interprétation du NPS dépend du contexte de l'entreprise et de ses normes sectorielles. Pour déterminer si un NPS est "bon" ou "mauvais", il est essentiel de se référer aux benchmarks de l'industrie et de prendre en compte d'autres facteurs tels que les commentaires qualitatifs des clients pour obtenir une image complète de la satisfaction client.

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Explorer les limites et les perspectives du NPS

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🤔 Cependant, il est crucial de reconnaître que le Net Promoter Score (NPS) présente certaines limites inhérentes et qu'il détient un potentiel encore inexploré. Un constat essentiel à garder à l'esprit est que les facteurs échappant à votre contrôle influencent considérablement les résultats. Les études ont maintes fois démontré que les clients ont tendance à signaler plus fréquemment une expérience négative qu'une positive. Il est plausible que vos clients les plus fidèles, qui n'ont aucune réserve à votre égard, ne prennent même pas la peine de vous évaluer ! 😯

Ainsi, il convient de ne pas considérer le NPS comme une mesure en soi, mais plutôt de l'utiliser pour discerner les tendances. Que révèle-t-il sur la dynamique de vos relations avec les clients ? Si le nombre de promoteurs augmente, cela peut indiquer une amélioration de votre réputation et de votre image de marque.

D'un autre côté, une diminution du nombre de promoteurs par rapport aux passifs pourrait sonner comme une alarme, suggérant une possible augmentation du taux d'attrition.

😉 Dans cette perspective, la question cruciale pour les entreprises est la suivante : comment agir rapidement sur la base des commentaires clients pour améliorer l'expérience client, accroître le NPS et réduire la perte de clients ? Il s'agit là d'un défi continu qui nécessite une attention constante à l'écoute des clients et à l'adaptation de vos actions en conséquence.

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Élévation du Net Promoter Score (NPS) : Stratégies à adopter

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📈 Améliorer le NPS n'est pas une quête magique, mais plutôt une démarche basée sur des pratiques éprouvées qui peuvent élever la qualité de l'expérience client et favoriser des interactions plus gratifiantes. Voici comment une entreprise peut s'y prendre :

🥇 Mobilisation de toutes les parties prenantes

Faites en sorte que l'ensemble de votre entreprise comprenne la signification du NPS et son importance, en évitant de le considérer comme une fin en soi. En cas de NPS faible, impliquez tout le monde. Sollicitez les équipes du service client, du marketing et des ventes pour brainstormer sur des moyens d'améliorer la communication avec les prospects et susciter leur intérêt pour votre entreprise.

🥈Établissement d'une connexion émotionnelle

L'empathie est la clé. Après tout, vos clients sont des êtres humains. Votre marque doit résonner avec eux et partager leurs valeurs. Si votre entreprise incarne des valeurs percutantes ou une culture distinctive, envisagez comment les mettre en avant.

🥉Recueillez l'avis des promoteurs

Les promoteurs de votre marque sont déjà conquis, et ils sont prêts à vous soutenir. Mais qu'est-ce qui les pousse à cet engagement profond ?

👂Écoutez les détracteurs pour progresser

Ne sous-estimez pas l'opportunité de tirer des leçons de vos détracteurs. Accueillez leurs critiques avec sérieux et considération.

🔎 Scrutez votre produit

Organisez des groupes de discussion et des visites clients pour observer comment ils interagissent avec votre produit. Cela vous permettra de déterminer si votre produit répond véritablement à leurs besoins.

⚔️ Cultivez les recommandations clients

Pour transformer vos clients existants en promoteurs dévoués, les programmes de recommandation client adoptent une approche personnalisée. Créez une communauté en ligne dédiée à vos clients, offrant des avantages attrayants pour récompenser leurs recommandations. Explorez des moyens créatifs pour les inciter à partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux.

💯 Optimisez la communication avec les agents du service client

Les agents du service client ont pour mission de tisser des liens humains et de montrer aux clients qu'ils comptent. Orientez-les vers les représentants appropriés et assurez vous qu'ils disposent des ressources nécessaires pour offrir une assistance efficace et personnalisée.

En adoptant ces stratégies, une entreprise peut non seulement améliorer son NPS, mais également renforcer sa relation avec les clients, favoriser la croissance et cultiver une base de promoteurs fidèles.

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Conclusion

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Les enquêtes NPS offrent une source illimitée d'idées pour améliorer l'expérience client en permettant aux entreprises de comprendre les besoins et les attentes de leur public cible 😎. En utilisant les résultats des enquêtes NPS, les marques peuvent prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de leurs clients. En fin de compte, le NPS peut aider les entreprises à rester compétitives en améliorant leur capacité à fournir des expériences positives à leur public cible. En conclusion, le NPS est un outil d'analyse de la satisfaction client qui guide les actions basées sur les notes des sondages de recommandation.

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Vous souhaitez en savoir plus ou réaliser une enquête NPS ? Nos équipes restent à votre disposition pour répondre à vos besoins ! Contactez nous ici :)

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Réponses aux Questions Courantes sur le Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score, souvent abrégé en « NPS », représente un outil permettant aux entreprises d'évaluer la satisfaction de leurs clients. Pour calculer ce score, les clients répondent à une enquête simple évaluant leur probabilité de recommander l'entreprise à un ami ou à un collègue. Les réponses sont ensuite utilisées dans une formule spécifique qui génère un chiffre unique, facilitant ainsi l'analyse comparative.

Qui utilise le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score est devenu un indicateur de référence adopté par des entreprises à travers le monde. Il sert à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque. Grâce au NPS, les entreprises évaluent la perception de leur service client et identifient les domaines nécessitant des améliorations.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il crucial ?

Le Net Promoter Score revêt une importance majeure, car il aide les entreprises à évaluer la qualité de leur service client, en les situant par rapport à leurs concurrents. Il constitue un outil essentiel pour résoudre les problèmes, améliorer l'expérience client, suivre les tendances de la fidélité client et augmenter les revenus grâce aux recommandations et aux opportunités de ventes incitatives. Le NPS est une boussole qui guide les entreprises vers l'excellence en matière de satisfaction client.

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